A
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou na terça-feira (19/11)
uma nova versão do Anatel Consumidor, ferramenta por meio da qual recebe
queixas contra as operadoras que prestam serviços de telefonia móvel, internet
e de TVs por assinatura.
As
reclamações podem ser feitas tanto por meio do aplicativo Anatel Consumidor
quanto pelo site da agência. Para quem não tem acesso
à internet, há, ainda, um canal de atendimento por meio de call center, no telefone 1331.
Ao
disponibilizar essas ferramentas, a Anatel busca fazer do consumidor um agente
ativo para melhor regulação do mercado. A ideia é dar ao usuário cada vez mais
informações e instrumentos para que, dotado de informações sobre preços e
qualidade, ele “se torne um agente ativo na regulação do mercado”.
Anatel Consumidor
“A
Anatel trabalha na perspectiva de empoderamento do consumidor, razão pela qual
temos um canal de atendimento para que registrem suas reclamações. Esse canal
tem se revelado efetivo, mas precisávamos aprimorá-lo”, disse o presidente da
Anatel, Leonardo Euler de Moraes, após a cerimônia de lançamento da nova
plataforma do Anatel Consumidor.
A
plataforma se integra a outros sistemas que tratam de questões envolvendo
consumidores, “para trazer facilidades e mais interação do consumidor com a
agência, de forma a registrar reclamações ou solicitações em relação às
prestadoras de serviços de telecomunicações”, acrescentou Moraes.
O
presidente da Anatel destacou que a apresentação do número do protocolo de
reclamação obtido junto à empresa de telecomunicações é importante para
facilitar a localização e o acompanhamento do caso, pela Anatel. “Mas, mesmo
sem ele, é possível fazer a reclamação, de forma a colocar a Anatel como
interlocutora na relação do consumidor com a empresa”, acrescentou.
Feita
a reclamação junto à Anatel, as operadoras têm prazo de 10 dias corridos para
dar um retorno, processo que pode ser acompanhado tanto por meio do aplicativo
quanto por meio do site da agência.
Nível de satisfação
Outra
novidade é que, a exemplo de aplicativos como o Uber, o consumidor informará
seu nível de satisfação com a resposta apresentada pela operadora, dando a ela
uma nota que varia de 1 a 5.
De
acordo com a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel,
as mudanças devem-se também ao fato de a demanda de reclamações estar acima da
capacidade suportada pelo sistema.
“Ele
[o sistema] estava defasado do ponto de vista operacional. Nosso volume de
atendimentos registra uma média de 3 milhões de reclamações por ano, já tendo
apresentado pico de 4 milhões. Para se ter uma ideia do que esse volume
representa, os Procons de todo o país, juntos, registram cerca de 500 mil
reclamações por ano”, ressaltou.
Painéis de Dados
Na
mesma cerimônia, a Anatel anunciou a disponibilização, em seu portal, dos novos
painéis de dados de serviços de telecomunicações. Neles haverá dados sobre
regulamentação, acessos, certificação, reclamações, demandas e diversos
segmentos relacionados à competência legal da Anatel, respaldados por gráficos,
mapas e indicadores do setor de telecomunicações, como quantitativos de acessos
ou velocidade da conexão.
Segundo
Moraes, o painel precisava ter uma configuração “mais amigável, inteligível e
estruturada” sobre o setor regulado pela agência. “Trata-se de uma facilidade
para quem acompanha o setor; para os investidores que querem ingressar no
Brasil [inclusive para a oferta de equipamentos]; e para os acadêmicos que
fazem estudos sobre o setor”, explica o presidente da Anatel.(ABr)
Terça-feira,19
de Novembro, 2019 ás 16:24
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