Os bancos digitais estão entre
as instituições com a maior quantidade de reclamações, de acordo com ranking do
Banco Central (BC), divulgado periodicamente pela instituição. O Banco Inter é
o segundo colocado, C6 Bank é o terceiro e o PagBank ocupa a quarta posição. Na
sequência aparecem os bancos digitais Neon (10º), Original (12º), Nubank (14º)
e AME Digital (15º). Os índices se referem ao primeiro trimestre de 2023.
Problemas técnicos têm afetado diversos clientes, como relatou a assessora
Raíza Rodrigues à reportagem da Jovem Pan News.
Ela teve sua conta cancelada
sem qualquer aviso prévio e viu, de uma hora para outra, seu vínculo com o C6
Bank desaparecer: “Eu tentei ficar com eles um tempinho, para fazer
transferência sempre dava problema e para receber. O banco estava sempre fora
do ar, e aí chegou uma hora que a minha conta foi cancelada automaticamente.
Depois eles retornaram o contato comigo para eu reativar a minha conta, que
eles mesmos tinham cancelado, e eu preferi não retornar.”
A autônoma Jéssica Maeiro
relatou outra experiência traumática com o C6 Bank. A mãe dela verificou
débitos em sua conta relacionados a um empréstimo que nunca fez, e agora terá
que recorrer à Justiça para reivindicar seus direitos. “Vou ter um advogado, no
caso da Defensoria Pública ou um particular, para a gente dar entrada a um
processo judicial para fazer a perícia das assinaturas, porque com certeza
fraudaram a assinatura da minha mãe. Se há dois modos de fazer um empréstimo,
que no caso é segurando a documentação da pessoa para fazer online ou com
assinatura, um dos dois jeitos foi fraudado e a gente quer muito saber como foi
feito, porque tem muitos casos aí de aposentados com empréstimos indevidos e
muitos casos como o da minha mãe, que nem sequer percebeu e, de pouquinho, em
pouquinho, vai descontando e logo não recebe mais nada.”
O C6 Bank esteve envolvido em
uma polêmica recente relacionada ao show da cantora Taylor Swift. Fãs foram às
redes sociais manifestar sua revolta com a comercialização dos ingressos. O
banco anunciou que consumidores que usassem seus cartões de crédito teriam
acesso exclusivo à pré-venda dos tickets para o evento. Porém, milhares de
clientes que não foram atendidos ficaram frustrados. A estudante de publicidade
Emanuelle Moreira teve um caso conturbado com outro banco digital, o Nubank.
Ela conta que sofreu prejuízo de cerca de R$ 15 mil, pois em um golpe fizeram
um empréstimo em seu nome. De acordo com ela, a falta de celeridade no atendimento
ao cliente foi traumática.
“Eu vejo uma experiência para
não ter conta digital. Infelizmente, é uma experiência que eu passei. Eu perdi
um valor alto nessas transações realizadas e a experiência é péssima, porque o
atendimento que a gente tem em um banco presencial, por exemplo, que você tem a
oportunidade de ir lá resolver uma situação dessas. No banco digital, você não
tem. Você tem que ficar 24 horas ligando, ficar acessando o e-mail toda hora,
para ver se vai ter o retorno por e-mail.”
Os problemas com os bancos
digitais não se resumem apenas às contas, mas também se estendem às
maquininhas. A cabeleireira Luciana Costa revela o descaso do PagBank, que não
teria cumprido o prometido em relação à antecipação de parcelas de uma venda.
“Foram feitas vendas na maquininha e, conforme o combinado, seria com o
pagamento no dia seguinte, e isso não aconteceu. Eu tive que aguardar um
parcelamento de três meses. O que ocorre é que, para o pequeno empresário, para
quem está aí na luta do dia a dia, você conta com esses valores para fazer o
seu giro.”
Como o assunto diz respeito às
finanças pessoais, o atendimento aos clientes com problemas é fundamental. O
professor de regulamentação do mercado financeiro do Insper Marcelo Godke
assinala que há uma preferência pelos bancos tradicionais devido à
possibilidade de uma assistência presencial: “[O banco tradicional] tem uma
dificuldade um pouco maior de ser utilizado, principalmente se eu tiver que ir
à agência. Então cria uma barreira natural, dificulta a utilização. Mas, por
outro lado, também dificulta a fraude. Nada é impossível, mas me parece que o
tradicional ainda é um pouco mais seguro. Vai caber às instituições bancárias
se adaptarem e às fintechs também se adaptarem para essa nova realidade, para
aumentar o nível de segurança.”
Em nota enviada à Jovem Pan
News, o C6 Bank declarou que “a redução de reclamações e o aumento do índice de
solução nos canais internos são prioridades”. O banco também afirma que as
ações implementadas já se refletem no ranking do Banco Central, que mostra a
oitava melhora seguida no índice do banco. O Nubank também se posicionou em
nota: “Um de nossos compromissos é oferecer às pessoas produtos fáceis de usar
e um atendimento humano e eficiente sempre que os clientes precisam de alguma
assistência. Parte desse trabalho vem sendo reconhecida trimestralmente no
ranking de reclamações do Bacen, posicionando o Nubank entre os melhores
colocados”. O comunicado acrescenta que o banco no último trimestre ocupou o
penúltimo lugar da lista, ou seja, com os menores índices de reclamação do
mercado. Para preservar o sigilo bancário, o Nubank não comenta casos
específicos, mas está em contato direto com a reclamante consultada pela
reportagem para prestar os esclarecimentos necessários. Em comunicado, o
PagBank informa que “preza pela satisfação de seus clientes e adota diretrizes
e práticas que buscam atender os anseios de pessoas que fazem de nossa
companhia um banco digital completo”. “É nosso compromisso aprimorar, cada vez
mais, os produtos e serviços oferecidos aos clientes, além de buscar
incessantemente a resolução para as questões que possam surgir nestas
relações”, conclui mensagem.
*Jovem Pan.
Domingo, 25 de junho 2023 às
14:05
